Clever Carly: 고객 충성심 구축하기

단골 고객을 확보하는 데는 고객 만족이 전부가 아닙니다. 비결을 알려 드리죠

안녕하세요, 꾸준히 읽어 주시는 독자님들!

저는 최근에 꼭 여러분과 저 사이의 의리가 아니라 하더라도 충성심의 바탕이 되는 것은 무엇일지 생각하고 있습니다(계속 응원해 주셔서 감사합니다!). 해가 바뀌어도 계속해서 저희에게 이벤트를 의뢰하는 고객들과 그 관계에 존재하는 것도 충성심이겠죠. 단골 고객을 확보하는 첫 번째 규칙은 바로 고객 만족일 것입니다, 그렇죠? 그런데… 꼭 그렇지만은 않습니다.

충성심을 만드는 데는 단순히 일을 잘 하고 고객을 만족시키는 것이 전부가 아니라는 사실이 확인되고 있습니다. 실제로, 고객이 우리를 다시 찾게 만드는 요인들 중에는 우리 통제 범위 밖에 있는 경우가 있습니다. 최근 컨벤션 & 이벤트 투어리즘 저널(Journal of Convention & Event Tourism)지 최근 기사에 따르면, 정기적으로 진행되는 컨벤션에 반복적으로 참석하게 만드는 제1 요인은 네트워킹이며, 교육과 이벤트 환경이 그 뒤를 따르고 있습니다. 물론 컨벤션이 만족스러웠는지 여부가 재참석 여부 결정에 어느 정도 영향을 미치기는 하지만, 그 외에도 다른 요소들이 많았습니다.

특히 완벽하게 기획된 이벤트가 흠잡을 데 없이 매끄럽게 진행되었을 때 고객의 얼굴에 차오르는 기쁜 표정을 보는 낙에 이 커리어를 선택한 우리 입장에서는 얼핏 생각하기에는 이 말이 틀린 말 같이 들릴 수 있습니다. (실제로 이 업계 종사자 대부분이 그런 이유로 이 직업을 선택했을 겁니다.) 하지만 고객과 참석자들의 만족도를 최고 수준으로 유지하면서 이 단골 고객을 확보하는 데 이 통찰을 활용할 수 있는 방법이 있습니다.

바로 모든 유형의 미팅에 네트워킹을 결합시키는 것입니다.

네트워킹이 꼭 미팅 목적에 명시적으로 포함되어야 중요한 역할을 할 수 있는 것은 아닙니다. 하지만 모든 미팅을 네트워킹적 요소가 풍부한 환경으로 준비함으로써 대면 미팅의 핵심 요소를 극대화할 수 있을 뿐 아니라 참석자들에게 다음에도 다시 참석할 최고의 이유를 선사하게 됩니다. 대화 소재, 네트워킹에 적합한 다과, 대화가 용이한 실내 배치 등을 유리하게 활용해 보세요. 또는, 그 목적에 관계 없이 사람들이 서로 대화를 나눌 수 있도록 모든 세션에서 흔히 사용하는 신속한 아이스브레이커를 사용해 보세요.

그리고 가장 확실하게 참석자들 간 대화를 이끌어낼 수 있는 방법도 잊지 마세요. 바로 소셜 미디어입니다. 이벤트가 열리기 전에 소셜 미디어를 활용하면 회의 시작 전에 손 하나 까딱 안 해도 의사소통이 원활하게 이루어지도록 할 수 있습니다.

장소에 집중하세요.

참석자들의 재참석률을 높일 수 있는 또 하나의 중요한 이유가 뭘까요? 바로 훌륭한 물리적 환경입니다. 훌륭하다고 해서 푹신한 카펫이나 실크 벽지(물론 실내 장식이 훌륭한 것이 해가 될 일은 아니지만 말이죠!)를 얘기하는 것이 아닙니다. 보안, 편리함, 장애인 편의 시설 등이 참석자 우려 사항에서 가장 높은 순위를 차지하고 있습니다. 실제로, 이런 요인들이야말로 실제 개최 장소보다 재참석률을 높이는 데 더 중요한 요소들이며, 이는 화려한 장소로 사람들을 유혹하기보다는 참석자들의 요구 사항에 맞는 장소인지 여부가 더 중요하다는 뜻입니다.

이 말을 해석해 보면, 개최 장소를 선정하는 데 정성을 들이면 이후 수년간 그 보답을 받게 될 것이라는 뜻입니다. 도구를 사용해 장소, 면적, 그룹별 활동 공간, 럭셔리 수준 등을 비교해 보세요. 일단 장소가 정해지고 나면 이벤트 매니저와 상의해 가장 시급한 우려 사항을 해결합니다.

세션 참석률을 추적하세요.

기획자들은 참석자들이 새로운 정보와 향상된 스킬을 얻을 수 있는 기회를 극대화하기 위해 수차례의 그룹별 활동 세션을 준비하는 경우가 많습니다. 그건 좋은 일입니다! 하지만 대규모 미팅에서 그룹별 활동이 너무 잦으면 참석자들 간에 경험 차이가 생길 수 있습니다. 특히 직접적인 학습 경험을 위해 그룹별 활동이 잦게 일어나는 연수 세션인 경우 참석자들이 성취감과 만족감을 느낄 수는 있어도 참석자 충성도를 다지는 데는 별다른 도움이 되지 않습니다.

하지만 그렇다고 해서 고객에게 소규모 세션을 완전히 없애라고 얘기해서는 안 됩니다. 모든 세션을 추적한 다음, 고객과 이벤트 후 디브리핑을 할 때 얻은 그룹별 세션 참석률 개선 방법에 대한 제안 사항과 그 데이터를 포함시켜 보세요. 여러분이 고객 만족을 최우선시하는 전략을 갖고 있으면서 동시에 충성도를 강조하는 요인을 반영하고 있다는 사실이 고객의 신뢰를 얻을 것이고 그 고객을 단골 고객으로 만들 수 있습니다.

핵심은 여러분은 사람들에게 훌륭한 경험을 제공하고 싶어서 이벤트 기획에 발을 들여놓은 것입니다. 축하드립니다. 지금 바로 그렇게 하고 계시니까요! 이제 이 분야에서 정말 좋아하는 일을 계속 하실 수 있으려면 빠른 상황 판단력을 발휘해 고객이 계속 여러분을 찾도록 만들어야 합니다.

그럼, 의리있는 독자님들, 다음에 다시 뵙도록 하죠.

Clever Carly

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